NON PERDERE CLIENTI, PRATICA LA GENTILEZZA
Quanta fatica si fa per conquistare e fidelizzare un cliente? Chi possiede un'attività commerciale di qualsiasi tipo questo lo sa bene ma, malgrado ciò, incappiamo costantemente negli stessi errori. Si rischia, cioè, di dare per scontato che quel cliente, una volta venuto da noi, ci verrà sempre. Chiediamoci, però, perché dovrebbe tornare e chiediamocelo sempre: solo così potremo mantenere i nostri standard alti e continuare a dare un servizio di qualità alle persone che ci hanno scelto. La realtà è ben diversa però: quanti sono disposti a mantenere costante il proprio livello di cortesia, affabilità, disposizione, apertura al cliente anche in una giornata storta o in una in cui la stanchezza prende il sopravvento assieme a nervosismi e malumori?
È questo a fare la differenza tra voi e un altro competitor: mettete da parte la vostra giornata e trattate il vostro cliente come merita. Basta un sorriso, un'attenzione in più, una gentilezza autentica affinché quella persona che si è rivolta a voi per avere un servizio si senta speciale e trovi, così, in voi un luogo dove tornare con gioia, entusiasmo, col piacere di spendere i propri soldi nella vostra attività. Il potere della vostra clientela, infatti, è fortissimo: ha nelle sue mani il potere di scegliere dove recarsi per acquistare un determinato prodotto, cenare, lavare la propria auto e così via. Che spenda da voi o da un altro è una vostra opportunità che potete cogliere o non cogliere, ma la colpa non può ricadere sul cliente.
Sam Walton, fondatore della più grande rete al dettaglio al mondo, Wal-Mart, anni fa spiegò ai suoi dipendenti questo concetto illustrando come lui sia quel tipo di uomo che va in un ristorante, si siede a tavola e aspetta pazientemente mentre il cameriere fa tutto fuorché annotare la sua richiesta e così in un negozio, in un distributore di benzina, in un centro commerciale. Il tipo d'uomo, dunque, che non si lamenta della mancata attenzione ricevuta, ma che fa valere il suo potere d'acquisto semplicemente scegliendo di non tornare mai più in quel posto. Non servirà tutta la pubblicità e il marketing del mondo per riportarvi il cliente che si è sentito trascurato e ha deciso di non fare più ritorno da voi.
Quindi, pensateci, sorridete al cliente, anche a quello che pensate sia il più fedele alla vostra attività o a quello che ci è venuto per la prima o la seconda volta, ascoltate le sue esigenze, mettetevi a disposizione con garbo ed educazione. Vi ripagherà!